Модель управління кризовими корпоративними комунікаціями залежно від типу конфліктної ситуації в основі кризи
DOI:
https://doi.org/10.17721/2522-1272.2025.86.8Ключові слова:
корпоративні комунікації, кризові комунікації, модель, паблік рилейшнз, PRАнотація
Обʼєктом цього дослідження є кризові корпоративні комунікації – особливий напрямок PR та організаційна практика, яка керує ставленням стейкхолдерів та репутацією компанії під час та після виникнення кризи. Його актуальність, з одного боку, повʼязана з нагальною науково-практичною потребою в алгоритмізації кризових комунікацій, а з другого – зі зростанням цінності для сучасних компаній навичок вчасно та ефективно реагувати на виклики в умовах впливу множинних криз. Мета дослідження – розглянути теоретичне підґрунтя та практичні кейси (кризи різного походження та масштабу за участі компанії McDonald’s в Україні у 2007–2011 рр.), на підставі чого розробити модель управління кризовими корпоративними комунікаціями, яка б ураховувала причини походження кризи, встановлювала послідовність управлінських рішень, визначала типи реакцій на кризові сигнали залежно від характеру конфлікту та рівня охоплення кризовою інформацією. Методи дослідження – критичний огляд основних концепцій, моделей і методик, описаних у науковій літературі, а також кейс-стаді (case study) як описовий якісний метод дослідження, що спирається на підхід «проблема – розвʼязання» та допомагає відформатувати кожен із проаналізованих випадків на основі причин і наслідків. Головні висновки – запропонована модель дає розуміння логіки та універсальної послідовності дій під час кризових комунікацій та може бути базисом для формування алгоритмів реагування на кризи. Запропонована модель ґрунтується на трьох матрицях. Перша допомагає звʼязати походження та ймовірний вплив кризи з типом реакції організації. Друга встановлює послідовність прийняття управлінських рішень під час вибору реакції на кризові сигнали. Третя визначає типи реакції на кризові сигнали залежно від типу конфлікту, який міститься в основі кризи, та рівню охоплення кризовою інформацією громадськості та медіа
Завантажити
Посилання
Bergold, R.T. (2012). How PR Can Save the Day. QSR. Retrieved from https://www.qsrmagazine.com/how-pr-can-save-day.
Borda, J.L., & Mackey-Kallis, S. (2003). A model for crisis management. In Millar, D.P., & Heath, R.L. (Eds.), Responding to Crisis: A Rhetorical Approach to Crisis Communication (1st ed.), 117–137. Routledge. doi:10.4324/9781410609496.
Brataas, K. (2018). Crisis communication: Case studies and lessons learned from international disasters (1st ed.). Routledge. doi:10.4324/9781315368245.
Cohn, R. (2007). The PR Crisis Bible: How to Take Charge of the Media When All Hell Breaks Loose. Robin Cohn.
Coombs, W.T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: the development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10, 163–176. doi:10.1057/palgrave.crr.1550049.
Coombs, W.T. (2010). Parameters for Crisis Communication. In Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (Eds.), The Handbook of Crisis Communication, 7–53. Blackwell Publishing Ltd. doi:10.1002/9781444314885.ch1.
Coombs, T. (2012). Crisis Communication and its allied fields. In Coombs, T. & Holladay, S. (Eds.), The Handbook of Crisis Communications, 54–65. Wiley-Blackwell.
Coombs, W. (2014). Applied crisis communication and crisis management. SAGE Publications, Inc. doi:10.4135/9781544308531.
Creswell, J. (1998). Qualitative Inquiry and Research Design Choosing among Five Traditions. Sage, Thousand Oaks, CA.
Deutsch, M. (1973). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. Yale University Press, New Haven.
Dhanesh, G.S., & Sriramesh, K. (2018). Culture and crisis communication: Nestle India’s Maggi noodles case. Journal of International Management, 24(3), 204–214. doi:10.1016/j.intman.2017.12.004.
Fearn-Banks, K. (2001). Crisis communication: A review of some best practices. In Heath, R.L. (Ed.), Handbook of public relations, 479–486. SAGE Publications, Inc. doi:10.4135/9781452220727.
Fearn-Banks, K. (2016). Crisis Communications: A Casebook Approach (5th ed.). Routledge. doi:10.4324/9781315684857.
Fink, S. (1986). Crisis management: Planning for the inevitable. AMACOM, New York.
Fisher, R., & Ury, W. (2012). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Random House.
Frandsen, F., & Johansen, W. (2020). Crisis Communication. Berlin, Boston, Walter de Gruyter. doi:10.1515/9783110554236.
Heath, R.L., & O’Hair, H.D. (2010). The Significance of Crisis and Risk Communication. In Heath, R.L., & O’Hair, H.D. (Eds.), Handbook of Risk and Crisis Communication (1st ed.), 5–30. Routledge. doi:10.4324/9781003070726.
Hermann, C.F. (1963). Some consequences of crisis which limit the viability of organizations. Administrative Science Quarterly, 8(1), 61–82. doi:10.2307/2390887.
Herrero, A. G., & Pratt, C. B. (1996). An integrated symmetrical model for crisis-communications management. Journal of Public Relations Research, 8(2), 79–105. doi:10.1207/s1532754xjprr0802_01.
Lund, F.H. (1925). The Psychology of Belief IV: The Law of Primacy in Persuasion. Journal of Abnormal and Social Psychology, 20(2), 183–91.
Malecki, K.M., Keating, J.A., & Safdar, N. (2021). Crisis communication and public perception of COVID-19 risk in the era of social media. Clinical infectious diseases, 72(4), 697–702.
van der Meer, T., Verhoeven, P., Beentjes, H. & Vliegenthart, R. (2017). Communication in times of crisis: The stakeholder relationship under pressure. Public Relations Review, 43(2), 426–440. doi:10.1016/j.pubrev.2017.02.005.
Oltarzhevskyi, D., & Zagorulko, Y. (2025). Understanding Corporate Communications (1st ed.). Routledge. doi:10.4324/9781003484622.
Pruitt, D.G., & Kim, S.H. (2004). Social Conflict: Escalation, Stalemate, and Settlement. McGraw-Hill.
Schnabel, J., Anderson, P., & De Francesco, F. (2024). Multilevel governance and political leadership: Crisis communication in Germany, Italy, and the United Kingdom during the COVID-19 pandemic. Journal of European Public Policy, 31(9), 2719–2747. doi:10.1080/13501763.2023.2199784.
Sellnow, D.D., Lane, D.R., Sellnow, T.L., & Littlefield, R.S. (2017). The IDEA model as a best practice for effective instructional risk and crisis communication. Communication Studies, 68(5), 552–567. doi:10.1080/10510974.2017.1375535.
Sellnow, T.L., & Seeger, M.W. (2021). Theorizing crisis communication (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Seymour, M., & Moore, S. (2000). Effective crisis management: Worldwide principles and practice. London, Cassell.
Veil, S.R., & Husted, R.A. (2012). Best practices as an assessment for crisis communication. Journal of Communication Management, 16(2), 131–145. doi:10.1108/13632541211217560.
Wodak, R. (2021). Crisis communication and crisis management during COVID-19. Global Discourse, 11(3), 329–353. doi:10.1332/204378921X16100431230102.
Zaremba, A.J. (2010). Crisis Communication: Theory and Practice (1st ed.). Routledge. doi:10.4324/9781315705361.
Завантаження
Опубліковано
Номер
Розділ
Категорії
Ліцензія
Авторське право (c) 2025 Дмитро Олтаржевський, Михайло Шуранов (Автор)
Ця робота ліцензується відповідно до ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з такими умовами:
- Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії CC BY 4.0, яка дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи.
