Застосування штучного інтелекту в управлінні кризовими комунікаціями: перспективи та виклики
DOI:
https://doi.org/10.17721/2522-1272.2025.87.4Ключові слова:
штучний інтелект; кризові комунікації; брендинг; великі мовні моделі; чатботи; етична комунікаціяАнотація
Мета: визначити можливості та виклики впровадження штучного інтелекту (ШІ) в управлінні кризовими комунікаціями. Стаття комбінує бібліометричний аналіз та кейс-аналіз реальних ситуацій для виявлення тематичних домінант і вироблення практичних рекомендацій. Методи: дослідження включає бібліометричний аналіз публікацій, отриманих через Web of Science, з використанням кластеризації і візуалізації тематичних сегментів, та якісний аналіз трьох кейсів застосування ШІ у кризових комунікаціях (лист співчуття, згенерований ChatGPT; чатботи для інформування під час урагану; офіційні чатботи ВООЗ у пандемії COVID-19). Результати: підтверджено, що дослідження ролі ШІ в кризових комунікаціях перебуває на етапі становлення та тематично фрагментовано. ШІ забезпечує приріст ефективності на інструментальному рівні: автоматизація моніторингу, швидке генерування повідомлень, масштабування персоналізованої комунікації. При цьому ШІ не замінює потреби в «людяній риториці» для емпатійних звернень. Виділено певні ризики та виклики, що можуть виникнути в разі використання інструментів на базі ШІ. По-перше, існує загроза втрати довіри у разі сприйняття аудиторією кризових повідомлень як несправжніх чи «нелюдських». По-друге, розкриття факту використання штучного інтелекту може зіпсувати повідомлення, особливо в ситуаціях, коли потрібно співчуття. Запропоновано протокол VOLT (Verification, Oversight, Localization, Transparency) як основу етичного використання ШІ. Теми, пов’язані з прозорістю, локалізацією та контролем, були також виявлені у межах аналізу наукових публікацій, що вказує на актуальність обговорення таких принципів у науковому дискурсі. Висновки: ШІ слід розглядати як інструмент, так званий «прискорювач» кризових комунікацій, ефективність якого реалізується за умови дотримання принципів відповідальності та чіткого розподілу ролей між алгоритмами і людьми.
Завантажити
Посилання
Amiri, P., & Karahanna, E. (2022). Chatbot use cases in the Covid-19 public health response. Journal of the American Medical Informatics Association, 29(5), 1000–1010. https://doi.org/10.1093/jamia/ocac014
Benoit, W. L. (2014). Accounts, excuses, and apologies: Image repair theory and research (2nd ed.). SUNY Press. https://doi.org/10.1515/9781438454009
Bundy, J., Pfarrer, M. D., Short, C. E., & Coombs, W. T. (2017). Crises and crisis management: Integration, interpretation, and research development. Journal of Management, 43(6), 1661–1692. https://doi.org/10.1177/0149206316680030
European Parliament & Council of the European Union. (2024). Regulation (EU) 2024/1689 of the European Parliament and of the Council on Artificial Intelligence (AI Act). Official Journal of the European Union, L 327, 1–144. https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj
Hamid, A. S., Mohamad, B., & Ismail, A. (2024). Internal crisis communication: Exploring antecedents and consequences from a managerial viewpoint. Frontiers in Communication, 9, Article 1444114. https://doi.org/10.3389/fcomm.2024.1444114
Kirkby, A., Baumgarth, C., & Henseler, J. (2023). To disclose or not disclose, is no longer the question: Effect of AI-disclosed brand voice on brand authenticity and attitude. Journal of Product & Brand Management, 32(7), 1108–1122. http://dx.doi.org/10.1108/JPBM-02-2022-3864
Korn, J. (2023, February 22). Vanderbilt University apologizes for using ChatGPT to write mass-shooting email. CNN Business. https://www.cnn.com/2023/02/22/tech/vanderbilt-chatgpt-shooting-email/
Levine, S. (2023, February 22). Vanderbilt apologizes for using ChatGPT in email on Michigan shooting. The Guardian. https://www.theguardian.com/us-news/2023/feb/22/vanderbilt-chatgpt-ai-michigan-shooting-email
Liu, B. F., Austin, L. L., & Jin, Y. (2011). How publics respond to crisis communication strategies: The interplay of information form and source. Public Relations Review, 37(4), 345–353. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2011.08.004
Marynissen, H. (2023). Situational crisis communication theory. SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781071907740
Nass, C., & Moon, Y. (2000). Machines and mindlessness: Social responses to computers. Journal of Social Issues, 56(1), 81–103. https://doi.org/10.1111/0022-4537.00153
Piller, E. (2024). Inhuman rhetoric: Generative AI and crisis communication. Journal of Business and Technical Communication, 39(1), 118–145. https://doi.org/10.1177/10506519241280594
Sundar, S. S. (2020). Rise of machine agency: A framework for studying the psychology of human–AI interaction (HAII). Journal of Computer-Mediated Communication, 25(1), 74–88. https://doi.org/10.1093/jcmc/zmz026
Sundar, S. S., & Liao, M. (2023). Calling BS on ChatGPT: Reflections on AI as a communication source. Journalism & Communication Monographs, 25(2), 165–180. https://doi.org/10.1177/15226379231167135
Ulmer, R. R., Seeger, M. W., & Sellnow, T. L. (2007). Post-crisis communication and renewal: Expanding the parameters of post-crisis discourse. Public Relations Review, 33(2), 130–134. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2006.11.015
Walwema, J. (2021). The WHO Health Alert: Communicating a global pandemic with WhatsApp. Journal of Business and Technical Communication, 35(1), 35–40. https://doi.org/10.1177/1050651920958507
Zhao, X., Sun, Y., Liu, W., & Wong, C.-W. P. (2025). Tailoring generative AI chatbots for multiethnic communities in disaster preparedness communication: Extending the CASA paradigm. Journal of Computer-Mediated Communication, 30(1), Article zmae022. https://doi.org/10.1093/jcmc/zmae022
Гайович, О., Шихненко, О., & Арехтійчук, А. (2023). Кризова комунікація: зарубіжний досвід і реа-лії України [Crisis communication: Foreign experience and realities of Ukraine]. Вісник Київського національного університету культури і мистецтв. Серія: Соціальні комунікації, 8(1), 14–22. https://doi.org/10.33269/2618-0065-2023-2(14)-134-161
Дзяна, Г. О., Дзяний, Р. Б. (2022). Управління комунікаціями в умовах криз [Communication management in crisis conditions]. Дніпровський науковий часопис публічного управління, психо-логії, права, 2, 14–21. https://doi.org/10.51547/ppp.dp.ua/2022.2.2
Завантаження
Опубліковано
Заява про доступність даних
Первинні дані, зібрані в межах проведеного дослідження, включаючи бібліометричні метадані, результати кластеризації, тематичні візуалізації, а також інші емпіричні матеріали (таблиці, зображення), доступні у відкритому доступі за наступним посиланням:
https://drive.google.com/drive/folders/1ukxmDsAgTXOxCg4NHc_O6hVc1is7oQ_m?usp=sharing
Номер
Розділ
Категорії
Ліцензія
Авторське право (c) 2025 Сергій Каніщев (Автор)
Ця робота ліцензується відповідно до ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з такими умовами:
- Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії CC BY 4.0, яка дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи.
